Como manter o padrão de atendimento em home office?

Segundo uma pesquisa realizada pela ADP Research Institute, cerca de 29% dos funcionários com atuação remota dizem que estão completamente engajados ao trabalho. Em contrapartida, apenas 18% dos que trabalham em escritórios assumem estar engajados com suas atividades. Esse estudo foi realizado em 19 países e reuniu depoimentos de quase 20 mil pessoas e comprova, também, a força que o trabalho remoto vem ganhando nos últimos anos. Ainda que muitas pessoas achem esta modalidade agradável, é preciso falar sobre os desafios a serem enfrentados; um deles está diretamente relacionado ao modo como os colaboradores irão reagir diante do novo regime de trabalho, principalmente quando já estavam adaptados ao ambiente anterior, interagindo entre si e seus colegas, além de ter o supervisor ao lado para tirar dúvidas ou pedir algum auxílio.

“Outro desafio muito comum ao se trabalhar em casa é o monitoramento das atividades que, querendo ou não, acaba ficando descentralizado e difícil de acompanhar. Por esses motivos, faz-se necessário o uso de uma ferramenta capaz de realizar essa descentralização e que também ajude na adaptação e suporte da equipe”, explica Fábio Fernandes, Gerente de Produto na Dígitro Tecnologia — empresa que desenvolve soluções para comunicação corporativa. Conheça mais dicas compartilhadas por Fernandes para manter o alto padrão de atendimento das equipes:

Utilização de ferramentas facilitadoras para atendimento

É essencial ter em mãos uma tecnologia capaz de atender as necessidades dos clientes e da empresa, no que diz respeito à comunicação. Isso porque, neste momento, a comunicação precisa ser ainda mais facilitada: “atualmente, as pessoas desejam se comunicar pelo método que escolheram e, principalmente, ter uma resposta rápida e precisa para a solução de seus problemas”, diz Fernandes. Tecnologias que estabeleçam a comunicação em diferentes mídias (voz, chat, vídeo, e-mail) podem ser uma saída.

Versatilidade que une atendimento e gerenciamento

Para realizar um bom atendimento ao cliente, é necessário que o colaborador seja versátil e consiga gerir as suas atividades de maneira positiva e eficiente. Tecnologias que facilitem o gerenciamento das posições de atendimento e gerem relatórios para os gestores fazem a diferença. Também é essencial que existam meios para que haja avaliações de qualidade na prestação de serviços da equipe do contact center, o que, consequentemente, garante o sucesso do atendimento e um feedback para que a gestor monitore sua equipe.

Satisfação do cliente

Seja trabalhando em casa ou nas instalações da empresa, o atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes de todo o serviço, afinal, a qualidade desse contato é o principal objetivo a ser atingido. Com uma maior quantidade de canais disponível, os clientes irão se sentir mais satisfeitos pela sensação de autonomia passada antes mesmo do atendimento acontecer, fazendo com que as chances de venda sejam ainda maiores. Além disso, uma troca de informações internas de maneira mais ágil facilita, e muito, uma tomada de decisão.

Gestão centralizada

Um dos grandes desafios do home office é a gestão, com os colaboradores trabalhando de casa, o acompanhamento das tarefas diárias pode ser comprometido. “Hoje a tecnologia oferece soluções eficientes para gestão remota, assim como para atendimento”, explica Fernandes. O especialista recomenda investir em uma plataforma que permita esse acompanhamento online, no caso do atendimento aos clientes, algumas ferramentas mostram em tempo real quantos atendimentos cada colaborador está fazendo e em quais mídias (voz, e-mail, chat) e geram relatórios completos.

Trabalho remoto e registro das atividades

Para finalizar, os colaboradores precisam ter um registro de todas as suas atividades, principalmente por estarem trabalhando em casa e necessitarem de um controle maior de suas atividades. Quando se trata de atendimento aos clientes, é importante ter uma tecnologia que possibilita gravações das mídias, sejam elas chamadas de voz, chats ou e-mails, para fins de consulta e segurança das partes envolvidas. Algumas ferramentas que permitem que o atendimento seja feito de qualquer lugar já possuem formas de registrar todas as atividades, sendo completas para o home office.